ANEXO:Matriz de consistencia y encuesta

ASESOR: Carlos Chunga Antón

Bibliografía: h.67-68.

Introducción -- Planteamiento de problema -- Marco teórico, -- Metodología -- Presentación de Resultados -- Resultados -- Conclusiones -- Recomendaciones

El presente trabajo de investigación titulado “Compciencias laborales y calidad de servicio del árca de operaciones del Banco de Crédito del Perú, Huaraz 2013”, de acuerdo al problema planteado por la investigación es que actualmente los trabajadores del Banco de Crédito no han desarrollado adecuadamente las compctencias laborales que involucran los conocimientos, aptitudes, habilidades necesarios para lograr un desempeño óptimo, en cuanto a la calidad de servicio el Banco de Crédito cuenta con un modelo establecido para la medición de la calidad de servicio, la cual se basa principalmente en pautas de atención y atributos de atención considerando solamentela atención al cliente más no de la calidad de servicio; lo cual generó que en los últimos meses y mediante una evaluación realizada por el mismo banco. se determinó que existe una disminución en la calidad de servicio, ya que los clientes no acuden con la misma frecuencia, afectando directamente a la productividad y generando así la pérdida de clientes. La metodología utilizada para el análisis de la información, obtenida de fuentes primarias y secundarias ha tenido como base el marco teórico, que nos permitió obtener información más precisacuanto respecta a ambas variables.

La muestra estuvo conformada por 269 clientes del Banco de Crédito y se utilizó el cuestionario para la obtención de datos; así mismo se realizó una guía de entrevista dirigida a los supervisores del área de operaciones. El diseño de investigación fue no experimentaltranseccional y descriptivo.