Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones del banco de crédito del Perú agencia Huaraz en el año 2013.
Puño Rojas, Egith Beta Valverde Meneses, Eder Dante
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones del banco de crédito del Perú agencia Huaraz en el año 2013. / Egith Beta Puño Rojas, Eder Dante Valverde Meneses - Huaraz : Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo. Escuela Profesional de Administración. 2013 - 86h. il. graf. tabs. 30 cm.
ANEXO: Cronograma, presupuesto y matriz de consistencia.
ASESOR:Jorge Vigo Moya
Bibliografía: h.75-79.
Introducción -- Planteamiento de problema -- Marco teórico, -- Metodología -- Presentación de Resultados -- Resultados -- Conclusiones -- Recomendaciones
La Calidad de Servicio comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. La Satisfacción del Cliente permite conocer el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
La realidad observada en el Banco de Crédito Agencia Huaraz reflejo malestar de parte de los clientes en relación a tiempos de espera inadecuados, personal poco empático y dificultades con el software del Banco para realizar las operaciones, ante esta problemática se optó por realizar el estudio correspondiente a la Calidad de Servicio y la Satisfacción de los Clientes.
La investigación se enfocó en establecer la asociación entre Calidad de Servicio y la satisfacción, de los clientes del Banco. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cualitativo de corte transeccional del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario validado, basado en las dimensiones de medición del modelo SERVQUAL. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 381 clientes.
CALIDAD DE ATENCIÓN--SATISFACCIÓN--HUARAZ--2013
PERÚ -- ANCASH -- JANGAS--SATISFACCION DEL CLIENTE--HUARAZ--2013
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones del banco de crédito del Perú agencia Huaraz en el año 2013. / Egith Beta Puño Rojas, Eder Dante Valverde Meneses - Huaraz : Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo. Escuela Profesional de Administración. 2013 - 86h. il. graf. tabs. 30 cm.
ANEXO: Cronograma, presupuesto y matriz de consistencia.
ASESOR:Jorge Vigo Moya
Bibliografía: h.75-79.
Introducción -- Planteamiento de problema -- Marco teórico, -- Metodología -- Presentación de Resultados -- Resultados -- Conclusiones -- Recomendaciones
La Calidad de Servicio comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. La Satisfacción del Cliente permite conocer el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
La realidad observada en el Banco de Crédito Agencia Huaraz reflejo malestar de parte de los clientes en relación a tiempos de espera inadecuados, personal poco empático y dificultades con el software del Banco para realizar las operaciones, ante esta problemática se optó por realizar el estudio correspondiente a la Calidad de Servicio y la Satisfacción de los Clientes.
La investigación se enfocó en establecer la asociación entre Calidad de Servicio y la satisfacción, de los clientes del Banco. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cualitativo de corte transeccional del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario validado, basado en las dimensiones de medición del modelo SERVQUAL. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 381 clientes.
CALIDAD DE ATENCIÓN--SATISFACCIÓN--HUARAZ--2013
PERÚ -- ANCASH -- JANGAS--SATISFACCION DEL CLIENTE--HUARAZ--2013