Marketing de servicios /
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner y Dwayne D. Gremler
- 5a ed.
- México D.F.: McGraw Hill Interamericana, 2009
- 709 p.: il., figs, tabls; 27 cm.
Resumen, Preguntas para discusión y ejercicios al final de cada capítulo. Casos: p. 569 - 693 Indice: p. 694 - 709
Notas Bibliográficas al fina de cada capítulo.
Contenido Breve: 1 Fundamentos para el marketing de servicio. 2 Enfoque en el cliente. 3 Comprender los requerimientos del cliente. 4 Alinear el diseño y los estándares del servicio. 5 Entrega y desempeño del servicio. 6 Manejo de las promesas del servicio. 7 El servicio y la linea de fondo.