ANEXO:Plano y encuestas

ASESOR:

Bibliografía: h.83.

Introducción -- Planteamiento de problema -- Marco teórico, -- Metodología -- Presentación de Resultados -- Resultados -- Conclusiones -- Recomendaciones

Con el presente estudio se buscó determinar cómo influye la calidad de servicio prestada por las | erreterías hacia la fidelización de los clientes.

La información proporcionada recabada hásicamente por fuentes primarias (Clientes), mediante la aplicación de instrumentos de recolección de datos nos ha permitido precisar los diversos indicadores que componen cada una de las variables de investigación. Las dimensiones de calidad de servicio comprenden fundamentalmente Atención, Respuesta, Comunicación, Fiabilidad, Amabilidad y Seguridad, mientras que por el lado de la fidelización se abarca los aspectos Comportamental, Actítudinal, Cognitiva.

Después del estudio respectivo bajo los rigores de toda investigación, se llega a que el nivel de calidad o atención prestada es deficiente se corrobora con la encuesta realizada al ver que desde el nivel regular significativa se halla con porcentaje no menos significativo la atención calificada como mala.

Como tal se llega a la conclusión de que los clientes tienen un bajo nivel de fidelización hacía las ferreterías por los diferentes aspectos que ofrecen éstas, como locales inapropiadas, el escaso conocimiento de los productos que venden sobre todo por parte de los vendedores, el bajo interés de ayudar al cliente sobre sus reguerimientos.