ANEXO:Matriz de consistencia, Encuestas y programa de excelencia en el servicio

ASESOR: Eva Zarzosa Marquez

Bibliografía: h.47-48.

Introducción -- Planteamiento de problema -- Marco teórico, -- Metodología -- Presentación de Resultados -- Resultados -- Conclusiones -- Recomendaciones

Desde hace ya bastantes años el tema de la calidad de servicio en las entidades financieras, ha adquirido un fuerte protagonismo, tanto desde un punto de vista académico como práctico. La calidad es considerada tanto por las empresas industriales, como por las empresas de servicios como es Mibanco, como un arma estratégica para retener a sus propios clientes, atraer nuevos clientes y poder sobrevivir en el mercado, especialmente en entornos altamente competitivos como el mercado de Huaraz.

En el presente trabajo de investigación se describe las características de la calidad de servicio y se determinan el uso de las estrategias de retención en la fidelización de los clientes, en operaciones activas de Mibanco, banco de la microempresa S.A. en la ciudad de Huaraz, año 2012, para poder establecer la relación que existe entre estas dos variables se ha utilizando el Estadístico de prueba: Coeficiente de correlación de Tau-b de Kendall y Tau-c de Kendall: Que es una medida de asociación que requiere que ambas variables sean medidas por lo menos en una escala ordinal, de manera que los objetos de estudio puedan colocarse en dos series ordenadas. Así mismo se ha utilizado el diseño de la investigación no experimental — transversal.

Para la recolección de datos se ha utilizado una encuesta aplicando a 369 clientes en operaciones activas de Mibanco, banco de la microempresa S.A. en la ciudad de Huaraz, de donde se ha obtenido como resultado.