La calidad de servicio de las cajas municipales de ahorro y créditos y la satisfacción de los microempresarios de la ciudad de Huaraz. /David Toledo Gonzales Gomez, Cesar Jhon Tamara Mejia
Tipo de material:
TextoIdioma: Español Detalles de publicación: Huaraz : Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo. Escuela Profesional de Administración. 2010Descripción: 142h. il. graf. tabs. 30 cmTema(s): | Tipo de ítem | Biblioteca actual | Signatura topográfica | Estado | Notas | Fecha de vencimiento | Código de barras | |
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Tesis Profesional
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Biblioteca Central - UNASAM | Escuela Profesional de Administración (Navegar estantería(Abre debajo)) | Disponible | Tesis para Optar el Título Profesional en Administración | BFATA145 |
ANEXO: Operalización de variables, matriz de consistencia y encuestas
ASESOR: Jorge Tandaypan Salazar
Bibliografía: h.136-135.
Introducción -- Planteamiento de problema -- Marco teórico, -- Metodología -- Presentación de Resultados -- Resultados -- Conclusiones -- Recomendaciones
La calidad del servicio de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito y la satisfacción de los microempresarios de la ciudad de Huaraz tiene como objetivo analizar el nivel de la calidad de los servicios brindados por las Cajas Municipales y la satisfacción que los clientes micro empresarios. Así mismo las características con las que interactúan ambas partes. En la actualidad, existen en funcionamiento 4 Cajas Municipales: Cmac Trujillo, Cmac del Santa, Cmac Piura y Cmac Sullana. Si bien es cierto existe una quinta Caja Nuestra Gente, pero es reciente el ingreso al mercado, y es una Caja Rural, y por esta razón no está considera en la investigación.
La calidad es muy importante ya que de ello depende la supervivencia, crecimiento y fidelización de los clientes, los cuales son la razón de ser de toda empresa. Así intentamos evaluar es grado de satisfacción y que factores son importantes y fundamentales para los clientes. Sobre la calidad existe abundante información, se basa en comparar dos elementos sobre las percepciones y las expectativas que esperan recibir de un servicio o producto. Existe calidad cuando se asegura que el cliente está satisfecho con lo que él está pagando. Las Cajas deben cumplir requisitos para satisfacer a los clientes, como prometer lo que se puede cumplir, entender las necesidades de los clientes, buen trato, etc. Los servicios tiene características similares como son intangibles, imposible de almacenarlos, relación física, variabilidad, no se puede exhibir, dificultad de establecer precios, personalización, etc. Posteriormente, establecimos como instrumento de recolección de datos el uso de encuestas a los clientes de la Cajas, por el cual se analizó las dos variables calidad y satisfacción. Los resultados
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